Es la persona encargada de actuar con independencia y autonomía en la solución de quejas, reclamos, inquietudes y protección de los intereses de los asociados y ahorradores, cuando estos consideren que CFA ha actuado en forma injusta o contraria a sus prácticas financieras.
La Defensoría del Consumidor Financiero se constituyó mediante la Ley 795 de 2003 y el Decreto 690 de ese mismo año; de acuerdo a esto en el 2009 se establece la ley 1328 donde se instituyen los principios y reglas como una norma para que los usuarios puedan acudir a presentar sus quejas, inquietudes o recomendaciones por la calidad de la prestación de los servicios a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Atender oportunamente las quejas e inconformidades presentadas por los asociados y ahorradores cuando CFA no le haya prestado u ofrecido adecuadamente un servicio.
Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los Consumidores, las peticiones, quejas y reclamos que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento establecido, relativas a un posible incumplimiento de CFA de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto a la calidad de los mismos.
Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y CFA en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la Cooperativa podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
El documento en el cual conste la conciliación realizada entre CFA y el Consumidor Financiero, deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los Consumidores Financieros.
Como vocero de los consumidores financieros, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
Defensora del Consumidor Financiero CFA
Defensor del Consumidor Financiero Suplente CFA
